股票杠杆房企“客关”真正职责是什么？业内呼吁“以客户为中心”应成共识

近日，华润置地旗下的销售额超百亿楼盘“中环置地中心润府”发生了一起策划“碰瓷”业主事件（详见第一财经报道《央企开发商员工策划“顺势倒地”碰瓷业主？涉事公司回应》），引发社会广泛关注。

该事件涉及华润置地上海公司的数名“客关”人员，但不少网友表示对房地产“客关”这一岗位的职能并不熟悉。对大多数买房人来说，在购房阶段，接触的都是站在台前的房企营销人员；在收房入住后，则是接触物业公司员工比较频繁。

实际上，“客关”即客户关系岗位，也是房地产开发企业中一个站在一线直面客户的职能岗。因为目前新建商品房还是以预售的方式为主，因此从签约到交付，购房者一般还要等上一两年，在“期房模式”中，客关承担着重要职责。

“客关要有超常的抗压能力”

“客户在购房之后，定期看到的家书、工地全景播报，还有参与工地开放活动、社群活动，这些一般来说都是客关部门的工作。”一位曾在某闽系房企负责客关工作的“前地产人”陈辰对第一财经表示。

陈辰说，对于客关部门来说，最重要的工作莫过于楼盘交付，这就涉及对客户投诉的处理与重大危机处理，还有一系列风控管理工作。

“这是一项充满压力的工作，肯定需要有超越常人的抗压能力。”据陈辰回忆，在他从事客户关系工作时，公司对客关的考核标准，以考核“客户满意度”为主，而一旦到楼盘交付时刻，客户或多或少都会有不满意之处。

“为了提升客户收房满意度，做过很多细致的工作，比如为客户举行收房仪式，还会在了解每户特点后送上对方心仪的小礼物。”陈辰说道。

不过，在陈辰看来，临近收房环节再做工作，往往就很被动。因此在新房市场非常火热的那几年里，各大房企的客关工作趋势是越来越“前置”，客关全程盯紧施工环节，甚至有房企在拿地、做设计方案的时候，就让客关部门一同参与、开展风险排查。

几年前，在公司经历危机之后，陈辰离开了房地产行业。回想当年的客关工作经历，陈辰表示，当时对客户的服务是越做越细的，一切都在向更好的方向走，不过在很多房企遭遇财务困难不得不裁员时，很多客关员工是前几波就被裁了，原因也很简单——项目减少了，客户没了，也就不需要做客户关系了。

房企处理客户诉求应合法合规合约

如今，很多头部大房企依然保留着客户关系部门，并且这仍然是一个重要部门。

比如华润置地上海片区的官方资料显示，华润置地客户关系部是本着“以人为本、长远未来“的企业理念而成立，作为公司与客户的纽带，承载着“客户服务增值、客户需求转化、企业文化践行”的职能作用，以客户需求和建议为基础，以客户满意和信赖为本，支持公司运营管理和长远发展。

其工作内容包括对整个社区品质进行巡检，对设计图纸审查、在开盘前进行检查、交付前检查、力求实现完美交付，开展社区活动、提升社区文化氛围等。

万科是较早将客户关系工作提升到关键地位的房企，1998年万科成立“万客会”，2000年开通了“万科投诉论坛”，2004年成立了万科客户关系中心。万科客户关系中心是万科集团负责客户关系管理、投诉处理及满意度提升的核心部门，主要职责包括客户投诉分级管理、满意度提升、客户活动策划等。

一家第三方交付服务咨询公司表示，当前房地产市场从“增量”转向“存量”的时代背景下，业主维权意识普遍增强，舆情传播加速，使得“交付”成为关乎房地产企业品牌信誉的关键大考，面对行业中普遍存在的交付率低、质量问题多、客诉频繁等痛点，如何实现完美交付并做好售后关怀，已成为房企核心竞争力的重要体现。

明源地产研究院认为，当下房地产行业进入产品同质化时代，谁能掌握客户，谁就是赢家，回归企业经营本质的一个核心就是房企的客情关系如何、客户的诉求能否得到及时响应和解决。客户所提的产品和服务类问题能否反馈至前端产品设计、产品定位、工程施工等端口，也是十分重要的。客户关系部门，是企业内部站在客户视角发现问题、规避问题、提出解决方案的最直接、最前沿的一线业务部门。

近年来，各大房企面临“交付必群诉”，同时客户群诉的手段、方式呈现出多样化的趋势。明源地产研究院认为，面对客户的群诉，房企要合法合规合约处理，而且还要合情合理，在产品交付时做到精益求精，既要保证产品的完美，又要在交付时提供高品质服务和完善的售后保障体系，这样才能赢得良好的市场口碑，提高品牌影响力，回归“以客户为中心”应再次成为地产行业的普遍共识。

(应受访者要求，文中陈辰为化名)

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马一凡

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